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保险行业正被倒逼加速转型 过渡至渠道服务全流程线上化

[ 2020-05-30 12:23 ]   来源:[ 经济观察网 ]    双击自动滚频 
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  原标题:财险线上化进行时

  新冠疫情下,保险行业正被倒逼加速转型,从传统险企模式的线下展业人海战术,过渡至渠道服务全流程线上化。

  经济观察报记者注意到,日前银保监会向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》。其中提到,到2022年,车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率要达到80%以上,其他领域线上化水平显著提高。同时鼓励具备条件的公司探索保险服务全流程线上化。

  在此次下发的文件中,监管表明要从三方面督促财险公司集成推进线上化工作,即加快线上线下融合发展、提供线上全流程服务功能、探索无接触式核保核赔。“今年突发疫情让在原来的保险销售体系,特别是偏向集中性运营中心业务受到冲击,在疫情之初线下渠道几乎是大停工。”一位在华东地区的保险从业人员告诉记者,她愈发感知到线上化的重要程度。

  保险线上化被戏称为“解放双边双腿”。显而易见的是,自疫情出现以来,诸多保险公司将销售、理赔、客户服务等业务移到了线上,线上化程度明显提高。那么,要求线上化率达到80%以上有何难度,最重的成本投入在哪些方面?线上化能力较弱的保险公司该如何才能不掉队?线上化虽然是一揽子解决方案,但作为核心的技术支持方,是否意味着各类保险科技公司的春天来临?

  线上化程度两极化

  银保监会相关负责人坦言,疫情对保险业的影响主要表现在前期业务开展受到一定阻滞,今年前两个月保费收入出现一定幅度的下降。但3月份后,随着复工复产达产的有序推进,经济社会秩序逐步恢复正常,制约保险业务开展的负面因素减少,保费收入已有明显回升。

  囿于疫情,一季度统计的数据显示21家财险公司呈现亏损,中华联合财险、阳光财险、易安保险等险企亏损过亿。

  在抗击疫情中,保险公司认识到了科技对业务经营的推动作用,并积极推动保险业务的线上化转型,作为非传统的保险销售渠道,这一点在互联网保险公司业务数据上能略见一二。众安在线一季度获得的原保险保费收入总额约为35.05亿元,同比增长33.7%;同期内,泰康在线实现保费收入28.07亿元,同比增长达233.05%。

  线上化率看重的是年度内投保人或被保险人通过保险公司提供的线上渠道与公司主动交流互动的保单占比。根据全球分析公司赛讯出具的一份对保险公司首席信息官的调研,67%的大型保险公司CIO表示已经在疫情暴发之后开始调整和增加公司在IT方面投入的预算力度。

  那么到2022年线上化率达到80%以上有何难度?记者从行业了解的数据较为不平均,属于强者恒强的局面,大型险企和互联网保险公司占优势。譬如2019年平安产险已打通客户端、销售端、承保端、理赔端等整体业务线,线上化率基本达99.3%,全面实现理赔作业无纸化。中国太保也在一季度中明确提出采取多项举措积极推动业务经营的线上化。“各家保险公司的基因不同,传统保险依赖于线下展业人海战术,再加上各险种若是标准化产品实现线上化确实可能性大,但诸如团单、农险等非标准化产品需要单独设计方案,线下的补充环节尤为重要。从行业来看预估线上化率不到五成,但刚好监管的指导意见是在疫情背景下下发的,企业领导层重视程度带来质的改变非同小可。”沪上一位财险从业者向记者表示。

  “线上化”科技、人才匹配何解

  艾瑞咨询发布的《中国保险科技行业研究报告(2020)》显示,2019年中国保险机构科技投入319亿,其中仅人工智能方面就专项投入42.9亿,从AI定损、智能客服,到智能保顾问、智能理赔,再到功能强大、设计精美的各类保险APP,保险行业在C端数字化、智能化方面科技投入巨大。

  以车险为例,“查看客户上传的车辆受损照片、询问维修诉求、核保理赔等”,前端上线、中端服务、后端理赔是完成保单链条中不能断缺的组成。车险理赔的线上化,需要手持终端、定损系统、两核系统等系统支持,对理赔流程的线上化改造,还需要查勘定损人员的线上化操作技能才能够实现。

  传统险企从线下走到线上的路径,有望倒逼保险公司提升互联网渠道的服务能力,创新更多专业、优质的互联网保险产品和服务,使消费者在“线上化”中获得更好保障。

  面向互联网场景的同时还要支撑海量的业务,构建财险线上化业务体系的基础前提是什么?“财险公司要实现这一目标,需要从系统、管理、人员等方面做准备,离不开金融科技的支撑。传统系统难以支持高并发、高运算量的业务及灵活变化的市场需求,产品、承保、理赔、服务等系统准备是业务线上化的前提;管理流程和作业流程的再造是实现线上化的保障;相关业务人员的技术储备和操作技能是实现线上化的必要条件。”金融壹账通保险一账通CEO毕伟告诉记者。

  毕伟说,在金融科技发展越来越重要的情况下,对于传统熟悉精算、技术、运营和服务人员需求发生变化和转型是必然的。首先,类似承保、理赔等工作,需要从业人员具备一定的行业技能要求,再加上大数据、人工智能技术的运用,可以大幅提升效率。其次,类似出单、批改等工作,可以通过人工智能替换简单的、重复性操作,解放出来的人力能够投入到营销、运营等工作中去,来满足客户需要更好服务体验的需求,做好互动式客户服务,提升客户满意度和续保率。

  作为首家互联网保险公司,众安保险常务副总经理王敏告诉记者,通过大数据能力实现更好地用户画像及智能营销,从而提升营销效率,智能营销系统还能更实时地监测流量转化的效果,“线上化让我们看到了数字经济的巨大价值”。其“无界山2.0”让新产品上线优化至1-2天,支持未来千亿级保单规模。2019年,众安承保和理赔自动化率分别达到99%和95%以上;在线客服的人工智能使用率已达到85%以上。

  同时,线上基因浓重但线下能力单一的保险中介也在变革。作为保险中介的水滴保险商城也在尝试组建线下保险经纪团队,“水滴保险商城在服务线上用户的过程中,大部分80后、90后用户对于线上咨询和销售、电子保单等新事物都很容易接受,还有一部分用户仍然希望能够有线下服务,通过面对面沟通了解

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