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双十一后“退货难”:网购大件商品退货遭遇高价运费 运费险只保首重一公斤运费

[ 2020-11-23 14:14 ]   来源:[ 央广网 ]    双击自动滚频 
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  这几天消费者陆续收到了双十一下单的货品。有人反映,他们遭遇了“退货难”的问题,不是商家不愿意退,而是要退一些不合适的大件商品,运费很贵,甚至退货产生的运费比商品本身的价格还要高。此外,不少消费者发现,他们所购买的“运费险”其实并不能覆盖全部运费。网购大件货品,退货的运费到底该谁来承担?

  网购大件商品退货遭遇高价运费

  少则几百,多则千元

  最近,北京大幅降温,家住朝阳区的鲍先生给女朋友的家买了台电暖气,花了2000多元,下单时商家免运费,还提供运费险服务。

  鲍先生:下单后,听说女朋友的父亲已经交过了取暖费,电暖气应该用不上了,我就想着申请退款、退货。这时电暖器已经发货了,这种在途物流的情况不可能把快递拽回来,我就没关注这件事,想着反正有运费险,等东西到了再说。

  电暖器到货后,鲍先生跟商家沟通协商退货。商家表示,在商品不影响二次销售的情况下,可以无理由退货,但由于产品本身无质量问题,退货的运费需要由买家承担。鲍先生爽快地答应了,但他没想到运费险并不能完全涵盖运费,给报销的钱不到十分之一。

  鲍先生:这个运费险只保首重,首重1公斤12元钱,这台电暖气花了143元寄回去。运费险跟没买一样,谈不上生气但有点憋屈。

  和鲍先生一样,辽宁的隋女士也遇到过大件商品的退货问题,但不同点在于,她这次是商家发货时弄错了商品的颜色,过错方不是买家。

  隋女士:我在双十一时买了一个4层收纳柜,收到货后才发现商家发错了颜色,本来是白色结果收到了黑色。我跟卖家沟通后,他就说补偿30元钱。其实一般情况我觉得颜色差不多的话也就接受了,但是黑色确实不是特别好看,我不能接受,而且放在屋里边和整体不是特别协调,所以我要求换成白色。

  隋女士和商家协商后,商家表示愿意承担运费,希望她找一个相对便宜的快递寄过去。之后隋女士成功退换货,收到了新的收纳柜。隋女士说,来回的运费可能都比商品本身还贵。“这个柜子本身也只花了100元左右,但是商家承担了三次运费,其实也挺不容易的。”

  客服:退换货运费实行“谁过错谁承担”

  运费险只保首重一公斤运费

  运费险的保险范围是什么?在平台网购退货的运费承担问题究竟该如何判定?总台央广中国之声记者拨打了淘宝的客服电话,客服告诉记者,退换货的运费秉承的是“谁过错谁承担”原则,运费险也只能保首重一公斤的运费。

△平台解释“运费险赔付金额标准”截图

  客服:运费险只能保首重一公斤以内,运费问题秉承“谁过错谁承担”的原则,如果是因为商品或者商家原因导致退换产生的运费需要商家承担;如果是因为买家原因比如7天无理由退货、拍多、拍错、不想要、其它等退款原因,一般是买家自理运费。

  律师:原则公平合理消费前要仔细查看商品介绍避免冲动消费记者调查发现,类似天猫、淘宝、京东、拼多多、微店等电商平台都提供了“运费险”功能,而且退换货都是按照“谁过错谁承担”的原则进行处理。

  北京市岳成律师事务所高级合伙人岳屾山认为,这一原则是公平且合理的。

△多个平台表示退换货运费秉承“谁过错谁承担”原则

  岳屾山:不管是买到了之后不想要了,或者买到后觉得买大了、小了,这个都是在网购过程中消费者存在一定过错才导致的。这时如果让商家来承担退货费用,显然是不公平的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,7天无理由退换货的运费是应由消费者来承担。如果说双方经过协商,或者说双方在事先有约定说由商家来承担,这个也是可以的。从公平、合理、法律的角度来看,就应该是谁有过错谁来承担运费。

  对于大件商品退货运费高,运费险难以覆盖的问题,岳屾山说,一般平台和商家都有合作的快递公司,快递费相对便宜,消费者可以在退货时和平台商家沟通,协商由平台商家帮忙下单。

  岳屾山:如果消费者自己去退换货可能运费会比较高,但如果通过商家或是平台去约快递的话,可能费用就会低一点。可以让商家、平台帮忙约快递或下单快递,但费用是要由消费者来承担,这个其实是可以考虑的一点。

  岳屾山建议,消费者在购买商品前要仔细查看商品介绍,避免冲动消费。

  岳屾山:在购买商品之前一定要慎重,要仔细阅读商品介绍,然后看是不是自己想要的商品。不管是大件还是小件,贵重还是便宜的商品,消费者都是有注意、审慎的义务。

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