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2011•来自阳光保险的报告之四:阳光模式下的“和而不同”

[ 2011年12月26日13:36 ]   来源:[ 中国保险网 ]    双击自动滚频 
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     本网讯:国际知名管理咨询公司罗兰贝格曾在英国《金融时报》上将阳光保险的管理创新定义为一种发展模式,他认为,阳光保险成立6年来,持续健康且高速的发展,创造了“阳光速度”,得益于企业创新的管理模式。这种管理模式体现在:内外兼修,通过盈利模式创新带动管理创新及产品创新,推动其取得超常规发展,这与其建立健全创新机制,创新管理规范化密不可分。2011年,这种发展模式同样得到清晰的体现。

     主流价值观

     11月26日,阳光人寿凭借其“价值发展”的出色表现获评“2011年度最受客户关注保险品牌”。评委会给予的获奖理由是,坚持“诚信、关爱”的核心价值观,深入推广“WE CARE!我们关心您!”的客户服务理念,从关注客户心理感受出发,在业务流程中的每一个细节传送给客户体贴和关爱。

     阳光产险自成立以来也始终以培育卓越的客户服务能力为目标,有着强烈的客户导向文化:“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”,系统启动了标准服务、满意服务、全员服务、全程服务,并着力做好对客户的增值服务,把客户管理服务打造成核心竞争力。

     保险是以兑现承诺为实用价值体现的非物质化商品,客户购买保险实际是在购买保险公司对人身、财险保障的承诺,因此保险公司对诚信经营和客户服务的要求会比其它行业更高。公司的价值源于客户。阳光的客户导向文化,主张全方位、全过程接触客户,通过新的服务标准为客户提供更加愉快的服务体验,用高品质服务不断赢得广大客户对阳光的信赖、认同与支持。

     这种诚信、关爱和服务的主流价值观的体现无处不在。“人文”是阳光保险的成功之道,也被视为其未来发展的重要驱动力。阳光保险始终将“人文关爱”作为一切工作的出发点和落脚点。人文关爱精神的释放,如车险“三个一工程”、寿险住院探视服务等对客户的系列关爱举措,对员工的关爱行动等,成为阳光保险发展的动力之源。

     一点点不同

     阳光保险把自己的创新之路称作“追求一点点不同”。无论是过往的首个边际成本率的概念,首个“红黄蓝”业务模式的管理思路、全球首张车险生命表,还是今年推出的全球首款虚拟财产保险、领先业界的“车险闪赔”及服务标准,实现3G移动投保服务的阳光“快易保”,阳光保险坚持不懈“追求一点点不同”,探索以客户为中心之下的差异化服务模式,持续提高服务品质,通过创新产品、服务和模式,使保险覆盖更广泛的生活领域。在服务业企业500强研发费用排行榜上,阳光保险排在保险类企业的第三位以及总排名的第100位。

     阳光之道是创新之道。阳光保险应时而变,业内首家3G移动电子投保系统“阳光快易保”、网上车险在全国首次推出“闪赔”服务标准、全球首款网络游戏保险、通过QQ买保险等等为消费者提供了更加快速简洁的服务。

     做任何一点点不同都需要勇气,勇气的结果是其在过去6年内实现了飞速的发展。“十二种人不要” 组建了一支专业化、高品质的营销队伍,国内首家保险“检察院”——理赔监察局专门查处理赔环节违法违纪和欺诈行为,同时为规范发展,阳光保险坚持“绝不做市场破坏者”的理念。

     做到这些“不同”还需要底气。不同于一般的公司组建模式,良好的公司治理以及运营中的风险管控都为阳光保险的超常规发展奠定了坚实基础,形成了良性业务发展模式,全面提升了业务品质。

     寻求平衡点

     不少业内外人士惊异于阳光保险快速发展的同时保持了相当的稳定性。对此该集团高层曾做出这样的论述:发展始终伴随风险,管理学的根本追求与企业生存的全部意义就是在始终把握全局,平衡矛盾,均衡发展。

     在保险行业快速发展的初期,“重保轻防”、“重赔轻防”屡屡发生,保险为客户提供风控查勘、减灾减损的功能常常被忽略。2011年,阳光产险面向客户进行了多次资产风险讲座和论坛,增强客户的风险防范意识,回归保险以风险防控为主要职能的本质。这样的营销模式以客户立场和需求为出发点,有效拉近了与客户的距离。

     阳光保险始终做到了两个平衡:一个是产品服务与消费需求之间的平衡,从而使双方的利益都得到保障。这种平衡来自人们的生活状态、意识形态和品质追求。另一方面是企业发展和社会责任之间的平衡,它是企业对人类进化可以有所作为的重要一环。做到了这两点,企业就有了一种精深的智慧与均衡的生存。

     而以上这两点正是阳光保险做到了的用企业的人文发展作为企业快速发展的平衡器,那是一种更为内敛的品质之战,它影响了阳光保险的营销、品牌和服务模式,那就是——商业营销,客户至上,公司发展,以人为本。

     经过了第一个五年,阳光保险实现了中国保险业最精彩的历史超越,进入中国保险业的八强。而当这种阳光速度转化为阳光实力,公司也由百亿企业向千亿企业迈进的时候,该公司高层明确提出:阳光要靠一种更大能量的积聚与释放去实现自己的战略目标,需要一种融合的能量,一种包含了管理的聚合、创新的聚合、员工力量的聚合以及用文化实现的聚合与裂变产生的能量。这是一种企业实力的全面提升。(纪旭)



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