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中国人寿副总裁杨红:运营服务是保险公司生命线 详述寿险变革驱动力和服务行动力

[ 2020-11-10 21:49 ]   来源:[ 中国网财经 ]    双击自动滚频 
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原标题:寿险服务如何变革?中国人寿副总裁杨红详述客户驱动力和服务行动力

  今日,中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁杨红在第十五届21世纪亚洲保险论坛中表示,运营服务是保险公司的生命线。 同时,她从寿险服务变革的客户驱动力和服务行动力进行详细阐述。

  以下为部分演讲实录:

  在保险公司我从事这个职业有13年的IT工作经历,有18年运营服务工作的经历,我深切的感受到一个点,运营服务是保险公司的生命线,它在为一线销售人员不断的赋能,我们可以去试想没有后面的这种支持,我们的保单如何去实现,我们的服务如何去实现?我们的客户如何去感受到他自己,或者他家人所获得保险最后的价值,其实他是感受不到的。所以运营服务是保险公司的生命线。

  运营服务不是一个一蹴而就的一项工作,需要工匠精神,久久为功,润物细无声的工作中为客户,为企业,为股东创造价值。

  服务和销售的融合也正在成为险企转型的方向,我们公司也提出来重振国寿的战略,叫“343”,三个转型里第一个转型就是从销售向服务于销售融合的转型。这是非常重要的一个战略。

  一、寿险服务变革的客户驱动力。

  不断社会怎么变,疫情的影响也好,还是说社会的这种变化和百年未有之大变局也好,一个保险企业要经营下去,其实你经营的是谁?经营的是客户,你的客户就是客户,那么客户的需求变化会驱动我们企业的变化,我记得我刚到保险公司的时候,我们并没有什么系统,没有什么电脑,我们是在用手工,所以我们公司在1982年恢复寿险业务以后,我们积存大量卡片,那里记载了客户的养老金和他的健身险,目前我们公司还有大量这样的所谓业务存在,虽然我们放到系统里了,那个时候的客户需求是什么?大家会去想,那个时候客户没有说我要足不出户,是做不到的。我们去看现在客户的主要需求,总结成三个易、意、义,要求的是极简,第二是快捷,第三是即时,第二是无缝的衔接。第二个意需要被理解,需要精确,比如像物流,我需要投递员在哪里,现在对保险业也一样需要知道业务员在哪里,需要知道业务办到什么程度了,到底什么时候给我理赔,什么时候给我单子,再就是要准确,还要有一定的前瞻。最后一个很重要,你是不是说话算数,很简单,我的权益能不能被保障。我们去翻开这三个易的背后是什么驱动客户需求的变化?这是人类共同的基因,就是对美好生活的向往,刚才王总讲的美好企业,十九大也提出,人民群众对美好生活的向往,这个是一个很重要的课题,是因为我们不断的人类共同价值观是什么,我要不断的舒适,获得自由,趋利避害。第二技术的进步大大促进需求的显化,特别感谢互联网的创始人,也特别感谢互联网企业,把客户潜在追求舒适,追求美好生活的需求一个一个被显化出来,并没有什么神仙创造客户的需求,是因为你做的这件事情激发了客户的潜在需求,谁能够更多地激发客户的潜在需求,谁就会去成为经营客户中国赢家。

  二、寿险服务变革的服务行动力。

  总结起来,一个中心,三个重点。一个中心就是以客户为中心,这是整个服务行业,甚至说一些制造业它的共同诉求,但是以客户为中心,又在不断的被演化,因为它随着客户需求的变化,在不断的被做的更加的精致,更加的贴近客户的需求,不断的在变化。以前我们说像我们公司,以前说以客户为中心,能把他的保单查出来,这就很好了。那是多少年前的事情,我们认为那就是以客户为中心了。到现在你再说能把保单查出来,那个就不叫以客户为中心了,那个只是再普通不过最基础的服务了。所以它会随着时代的变化。

  为了能够把以客户为中心做好,我认为在未来我们的保险业在服务方面可能应该做三个方面的事情。

  一是核心服务一定要做精。

  保险公司最核心的服务是什么?理赔,一个理赔不好的公司,我相信它一定是一个不太好的保险公司。客户最关注你赔不赔我,现在客户可能更关注说你赔我的同时你快不快赔我?你能不能告诉我赔款的进度,所以理赔服务是客户选择保险公司的一个非常重要的理由。我们也是希望能够把我们中国人寿的理赔打造成自己的品牌,能够让客户在联想起理赔的时候,他能想起中国人寿的理赔好,也希望这种的好能够带给他的家人。

  下面给我们自己做了寿险理赔子品牌,叫有速度,有温度的理赔品牌打一个小广告。(播放视频)我也知道很多同行理赔方面做的非常之好了。我们理赔的直付成为寿险行业的常态,我住院的时候出来就不再去再找你报案,再找你传资料,没有了,应该直接就赔付了。在国外先进的保险公司已经早就实现了。当然这里有我们的一些壁垒,我们和医院,和一些医保机构的对接。

  保单服务重在体验。这里体验不是公司给他什么,而是客户感受到什么。一个客户的体验是和社会的总体服务水平,与客户个体差异相关的,并不是我认为好服务他就会体验好。我们觉得应该在客户体验方面不是具体为客户做到一些什么,而是要建立一套机制。就是这样的一个闭环客户体验管理机制,并且要设立一些专业的部门,比如说我们公司,我们就设立了流程与运营管理部,它来负责我们客户的体验。

  二是场景化服务要做强。

  场景其实是互联网企业带给我们寿险业的一个新的服务变化。大家都讲场景服务,所谓场景是客户在的地方,我们看客户在哪里,会在公司的客户端,会在自己想在的任何一个网站,或者是任何一个线下的地点。我们也做了一个统计,2018年到2020年,我们看到公司2019年线上的触点服务量占比同比提升了37个百分点,2020年前三季度线上触点的服务量占比提升了18个百分点,表达客户更喜欢在线上做服务。增加更多外部触点,不是仅仅利用自己的APP和微信公众号,而是把它扩展到客户所在的地方。

  特色的生态化服务应该助推保险公司从服务客户向经营客户的转变。经营一个客户我们认为应该有三个阶段,一个叫连接客户,一个叫黏住客户,一个发展客户。所谓连住客户是用互联网连着他。黏住客户是用大量的生态场景里服务它。像刚才徐总讲的,要把康养这个作为一个很重要的点,把健康服务作为很重要的点,比如说现在疫情阶段,我们把免疫力提升作为一个很重要的点,去和客户的生活进行融合。

  三是智能化服务要做深。

  前端的智能化,大家说谁又智能化了,但是我们把智能化回归到人性的角度去看,我认为智能化目前还是有挑战的。体现在哪里呢?人工服务它的服务人性化,还有客户对人工智能的适应性,以及技术的成熟度,是智能化服务的一个挑战。所谓智能化服务我们觉得应该让我们的机器更像人,而不是让我们的人更去学习机器。所以在人性化里面可能在现在还有一些技术上的壁垒,还是需要一段时间去走,所以我们觉得在前端,人工智能在短时间内可能还不能完全去替代,人工服务。智能化服务的做深,中后台智能化服务将会有更加深入的发力,在提高效率、风险控制、成本降低、准确性提高方面,应该将发挥越来越多的作用,像我们公司在实践当中也做了很多风险识别模型,我们的调查模型,我们的保险保后去核查的一些模型,为公司去识别客户的风险以及提高我们的服务效率,起到了非常大的作用。

  这里有下一步继续探索和提高的地方。第一是数据和模型是两大基础,比如理赔智能模型里,最重要的是基础数据,比如说三大目录,如果你没有三大目录,其实你没有办法做所谓的直赔,你没有办法做自动的计算,是没有办法全流程自动化的。比如说我们公司67%已经基本上全流程自动化,不需要人干预的这种理赔,99%的保全基本上是利用我们系统去做审核的,这里没有基础数据是不可能的。还有一个模型,到底怎么样去训练你的模型,通过你现有的数据让它越来越精确,越来越精准。还有一个点就是外部数据的合理应用,以及内部数据的结构化,其实也是一个很重要的挑战,也是很重要的因素。外部数据的合理应用我想在座保险业同仁们应该都有很深切的感受,当我们去想用到客户外面医疗数据,比如说信用数据,比如等等这种数据的时候,我们会遇到很多壁垒,所以我们也希望保险业能够真正的去联合起来,突破这些壁垒,把这些壁垒突破以后,我们才能为我们的客户提供更好、更精准的服务。

  再就是内部数据的结构化,比如说咱们理赔的很多单证自动化的识别,这依赖于IT OCR识别技术的进步等等。

  所有的归纳起来,很重要的一点就是我们的服务要有一个核心的理念,我们要提供一个什么样的服务呈现给客户,我的观点就是在现在这个时代就是六个字,简捷、品质、温暖。谢谢大家!

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